Katrin Lust: Eestis jääb silma mitte halb teenindaja, vaid ebaviisakas klient
Kui paar aastat tagasi võis meie poemüüjates ja ettekandjates otsida vigu, siis täna on Eesti teeninduskultuur Lääne maailmaga peaaegu võrdsel tasemel. Teenindajad on sõbralikud, professionaalsed ja meeldivad. Pigem jääb meie ühiskonnas nüüd silma hoopiski ebaviisakas klient.
Kuna mu ema töötab pensionipõlve kõrvalt poole kohaga poemüüjana ühes väikeses Tartu poes, kuulen ma Eesti klientide kohta huvitavaid lugusid nii temalt kui selle poe armsalt omanikult. Möödunud suvel olin emal paar päeva töö juures abis ning nägin ka oma silmaga, kui jultunud ja ebameeldiv võib olla üks poe uksest sisse astunud inimene. Küsimuse peale: “Tere hommikust. Kas ma saan kuidagi abiks olla?” vastas vanem proua: “Ärge olge nii pealetükkiv!” Kliendina ta teab oma õigusi ning nõuab poes ringi käies vabadust, mis on täiesti mõistetav. Aga miks mitte väljendada end viisakamal moel ja vastata inimlikult, näiteks, “Tere!” või “Tänan abi pakkumast, aga ma hetkel ise poes ringi.”
Ma ei ole klienditeenindusekspert ja ma ei tea, mis on korrektne vastus. Ometi ma tean kõige lihtsamat viisakusreeglit — kui poemüüja teretab mind, siis ma tervitan teda sõbralikult vastu. Suurbritannias on võimatu astuda restorani või riidepoodi ilma poemüüjat või ettekandjat tervitamata. Eestis pole aga teenindaja teretamine moes. Meie klient on üldjuhul endasse tõmbunud ja vihane. Pidevad jutud sellest, kuidas klient on kuningas on pannud Eesti inimese pähe mõtte, et ostja võib müüjaga käituda täpselt nii nagu tahab. Ta võib ettekandjat sõimata, poes teenindajale midagi nähvata, kassapidaja suunas nina krimpsutada jne. Eesti klienditeenindaja on õppinud naeratama ja viisakalt “tere” ütlema. Harva leiab aga rahuloleva ostja, kes naeratab müüjale sama sõbralikult vastu. Meie riigis on naeratamine müüja või ettekandja töö osa, mille eest ta saab palka. Ostja ei ole aga kohustatud justkui mitte millekski — tema kannab poodi astudes suurt nähtamatut kuldset krooni ja ütleb seda, mida sülg parasjagu suhu toob.
Lääne maailma hea teeninduskultuur põhineb tegelikult mitte ainult eeskujulikel ja treenitud teenindajatel, vaid haritud klientidel, kes oskavad sõbralikule teenindajale mitte vastu haukuda, vaid samuti naeratada ning teda lugupidavalt tervitada. Hea teeninduskultuur ei saa eksisteerida riigis, kus üks osapool naeratab sõbralikult, teine aga nähvab ja nõuab. Ärge siis unustage pühadejärgses allahindlussaginas neid, kes teile appi ruttavad ja teid aitavad. Sõbralikkust ja viisakust ei saa kalkuleerida rahas, kuid selles on sõnuseletamatu jõud.
