Aitab külalislahkusest: anname nõu, kuidas kõik kliendid kindlasti eemale peletada

Paar nädalat tagasi toimus Tallinnas ja Pärnus suure rahvusvahelise organisatsiooni Euhofa International 50. juubelikongress ning suurem osa delegaatidest polnud kunagi varem Eestit külastanud. Usun, et paljud tulid siia suurte eelarvamuste ja kõhklustega. Lahkuti vaimustunult ning võib kinnitada, et külalisi suudeti positiivselt üllatada nii Tallinnas kui ka Pärnus. Suurimaks üllatuseks oli neile aga Eesti inimeste siiras külalislahkus, mida iseloomustati sõnadega: excellent, sincere hospitality and service with passion!

Veel kord kinnitus sellele, et eestimaalased on oma olemuselt külalislahked ja kui see veel alati välja ei paista, siis pole põhjus mitte selles, et inimesed halvad, vaid enamasti kas protsesside kehvas korralduses, teadmiste nappuses või väheses mõistmises, millist suurt rõõmu ja sisemist rahulolu võib pakkuda siiras külalislahkus.

Külalislahkust ei saa saavutada normide, keeldude ja käskudega, külalislahkus tuleb südamest. Seda ei saa treenida (treenida saab koeri, elevante, karusid jne), külalislahkust saab aga arendada kasvatuse ja hariduse toel. Paljudes teenindusettevõtetes on olemas teenindusstandardid või -juhised teenindamiseks, millega loodetakse  tagada ka töötajate külalislahkus. Tihtipeale need ei tööta, sest tegemist on vaid normide ja käskudega, mida  inimesed just eriti meelsasti täita ei soovi. Seetõttu kuulemegi näiteks paljudes teeninduspaikades siira ja külalislahke tere asemel külma ja rutiinset tere, sest seda öeldakse käsukorras, mitte südamest tulevalt. Teatud normid on vajalikud, kuid need peaksid tuginema ja toetama inimestele oluliste väärtuste loomist ning külalislahkus on kahtlemeta üks neist.

Nüüd aga soovitus, vaadake n-ö peeglisse ja äkki tunnete järgnevas ära iseenda või oma kolleegi. Mõelge, kas see äratundmine teeb teid õnnelikuks või annab sõnumeid, kuidas saada külalislahkemaks. Mitmed aastad tagasi korraldas Pärnu Postkontor toreda teeninduskoolituse, mille tulemusel sündisid Joel Roosi looval lähenemisel mitte teenindusstandardid, vaid hoopis „Diversandi käsiraamat” ehk pahupidi pööratud teenindusreeglid.

Siinkohal siis kümme nõuannet külalislahkusetuse saavutamiseks.

1. Tööpäeva algul püüa alati uksed avada veidi hiljem kui avamiskellaaeg ette näeb. Ära unusta, et hommikukohv, kolleegidega uudiste vahetamine, töövahendite korrastamine, arvuti avamine, kauba väljapanemine jms  kuuluvad tööaja sisse.
2. Anna varastele külastajatele alati mõista, et nad tulevad liiga vara. Selle eest tuleb neid karistada. Kui klient on ukse taga enne avamiskellaaega, siis vaata talle põlastavalt otsa ja iga natukese aja tagant demonstratiivselt ka kella.
3. Sinu väljanägemine on sinu enda asi ja kellelgi  ei ole õigust selle kohta märkusi teha. Kanna alati vaid seda, mis sulle kõige mugavam. Mis mugav, see ka ilus! Nimesilti ära kanna, äkki need rumalad kliendid muidu kaebavadki nimeliselt sinu peale.
4. Kui sul oma tuttavaga muust rääkida ei ole, siis räägi lihtsalt maast ja ilmast või oma lastest, peaasi, et jutt hästi pikk oleks ja klient mõistaks, et tal tuleb oodata. Kui jood parajasti kohvi, siis oleks soovitav  külastajale öelda: “Oodake, kas te ei näe, et mul on kohvipaus! Mina olen ka inimene!”
5. Ära kasuta sõnu “palun” ja “tänan”. Kui kliendil vaja on, küll ta siis sinu tegemistega rahule jääb! Ära kunagi vabanda külastaja ees! Milleks seda teha, kui ta sulle tüli teeb ja sageli ise süüdi  või loll on! Ära soovi talle “head päeva” ja ära teda kunagi tagasi kutsu — äkki tulebki!
6. Kliendile ei ole vaja mingeid küsimusi esitada, ta peab ise oskama küsida, mida ta tahab! Kui ta midagi küsib, siis vasta võimalikult lühidalt, soovitatavalt  vaid “ei” või “jah”. Või veelgi parem, anna talle see, mida küsib ja ära ütle üldse midagi.
7. Kliendi tunded ei ole sinu asi — las ta vihastab, pahandab, on kurb või  lootust kaotamas — võta seda kui hane selga vett!  Kui külastaja tekitab sinus ebameeldivaid tundeid, siis karista teda selle eest!
8. Kui midagi ebameeldivat juhtub, siis on selles tavaliselt süüdi kliendid. Kui külastaja eksib, siis oled sa lausa “või sees”. Ütle seda talle kohe ja  võimalikult emotsionaalselt! Kunagi ära vabanda eksinud kliendi ees, las ta ise vabandab oma lolluste pärast.
9. Ära kunagi liiast rabele, tee ainult seda, mida nõutakse! Aktiivsust ja enesealgatust näitab üles vaid pugeja või loll, sina väldi seda, sest toob kaasa ainult lisatööd ja -ülesandeid.
10. Kui näed, et kaastöötajad ei tee nii, nagu eelpool soovitatud, siis pane nad kohe paika ja tee asjad selgeks. Räägi neile, kui rumalad nad on, kui ülemäära pingutavad. Räägi neile, kui rumalad on kliendid ja ülemused. Ja ära jumala eest kunagi teeninda ühtegi kolleegi!

Diversandi ehk külalislahkuseta inimese meelest töötavad need nõuanded väga hästi ja tasuvad end igati. Ta tunneb oma tööst suuremat rõõmu, sest pole ju vaja kellegi teise jaoks pingutada.  Ta tunneb, et tema käes on võim ja vägi ja ilmselt ei hooli sellest, kas ta  saavutusi ka hinnatakse, samuti sellest, kas  ettevõttel läheb tema külalislahkusetuse toel hästi või halvasti. Paraku ei hoolita sellise mõttelaadi korral ka iseendast ning jäetakse kasutamata hulk toredaid võimalusi oma elu ja töö rikastamiseks. 

Ehk aitavad need mõtted pidurdada külalislahkusetuse edendamist ja toetada igapäevaelus ja töös iseendale ja teistele rõõmu pakkuvat siirast külalislahkust. Loodan, et loos peitub sõnumeid juhtidele, kuidas teenindusprotsesse paremini korraldada ja kuidas luua töötajatele rohkem võimalusi külalislahkuse väljendamiseks.

Heli Tooman, PhD

Turismimajanduse dotsent

Tartu Ülikooli Pärnu kolledž