Väikesed sammud, suured muutused

Tele2 teenindusguru Helena Viiroja on veendunud, et teenindajatelt on tõepoolest nii mõndagi õppida. „Olen veendunud, et enamikku tõdesid, mida me klienditeenindajatele õpetame, saavad ka teised inimesed oma igapäevaelus rakendada,“ räägib Viiroja, kes tegutseb teeninduskoolituste vallas. Ta selgitab, et koolitused kannavad läbivat mõtet: õpetada inimesi olema tasakaalukam inimene. „Lähtume põhimõttest, et inimesed on tervikud — kui nad on ise õnnelikud, siis on neil ka tööl kõik hästi. Kõik on omavahel seotud.“

Kust ta seda teab? Viiroja selgitab, et viimastel aastatel on telekomi ettevõttes tehtud olulisi muudatusi teeninduspõhimõtetes, mille hulgas on ka teadveloleku (nn mindfulness’i) ja emotsioonide haldamise praktikate rakendamine teeninduses. „Uue lähenemise õigsusest annavad tunnistust ka Kantar Emori uuringutulemused — nimelt on meie soovitusindeks tõusnud viimase aastaga lausa 19 protsendipunkti,“ ütleb Viiroja. Millised on siis need võtmetegevused, mis võiksid samavõrd olulisi muutuseid tuua ka teiste ellu?

1. Reguleeri iseenda emotsioone

Kes kunagi oma elus klienditeeninduses töötanud on, teab hästi, et positiivse teeninduskogemuse pakkumine tekitab häid emotsioone nii teenindajas kui kliendis. Ent nii nagu elus ikka, tuleb ka teeninduses aeg-ajalt ette pingelisi olukordi ning leidub ka kliente, kes jõuavad teenindajani pettununa või pahasena. Sellele võib järgneda sõnavaling, millega klient oma rahulolematust väljendab — olgu see siis põhjendatult või põhjendamatult. Ent Viiroja sõnul on see, mis sellest kõigest edasi saab, juba täies ulatuses teenindaja enda teha.

„Õpetame oma inimestele, et oluline on iseenda emotsioonidega toime tulla,“ selgitab Viiroja. „Pingelises situatsioonis on lihtne lasta tekkida tõlgendusel, et klient on kuri — see on negatiivne olukord ja ma pean vastama samaga või ennast isegi kaitsma,“ kirjeldab ta. Nii ka tavaelus — pahase elukaaslase või sõbra juttu kuulates võib olla keeruline rahulikuks jääda. „Ent tegelikult saab teise inimese emotsioonide ja iseenda vahele seina panna. Tuleb mõelda, et nii, nagu minul on vahel keeruline, on ka seda teistel.“ Viiroja selgitab, et nii teeninduses kui tavaelus kehtib reegel, et kui märgata iseennast ning jääda enda keskmesse, siis annab see hea eelduse pingelise situatsiooni suurepäraseks lahendamiseks.

2. Anna emotsioonile ruumi

„See on väga lihtne ja oluline reegel, mida paraku ikka ja jälle unustama kiputakse,“ selgitab Viiroja. „Nagu koolitaja Elina Ojastu on suurepäraselt sõnastanud: emotsioon ei kuule lahendust, emotsioon ei kuule vabandust — emotsioonile tuleb ruumi anda.“ Praktikas tähendab see, Viiroja sõnul, et nii nagu ei ole mõtet pahase kliendiga midagi tegema hakata, tuleb ka pahasel kolleegil või elukaaslasel esmalt heasoovlikult oma emotsioon välja lasta..

„Õpetame ka oma inimestele, et klient peab saama olla pahane — lase tal seda olla!“ Viiroja selgitab, et kindlasti ei tasu hakata end õigustama, ent samamoodi ei tohi kliendi — ega ka sõbra, kolleegi või pereliikme — halba tuju või viha isiklikult võtta. „Need on teise inimese tunded, tema sees keeb nö tulikuum supp ja kui lähed selle kallale, siis saad kõrvetada. Pigem las jahtub!“

3. Ole kohal ja kuula

Kolmas reegel kõlab teoorias ju väga lihtsalt — tuleb lihtsalt teist inimest kuulata. Ent miks on see päriselus vahel nii keeruline? Viiroja selgitab: „Nii lihtne on pärast teise inimese mure kuulamist mõelda: tal on probleem, järelikult hakkan talle lahendusi pakkuma.“ Seda enam, et kliendi abistamine pakub teenindaja jaoks ülimalt meeldivaid emotsioone. Ent küllap on meil kõigil ka tavaelust kogemusi, et tegelikult see lähenemine ei toimi ning võib emotsioonide virrvarrile hoopis tuld juurde anda.

„Soovitan ka tavaelus mõelda sellele, et esmalt oma lähedane inimene ära kuulata, anda talle aega ning proovida teda mõista. Kui see tundub keeruline ja näed, et sinus hakkab mingisugune emotsioon tekkima, mis pärsib teise inimese kuulamist, siis alati on hea hingata või võtta väike paus. Oluline on hoida fookus teisel inimesel, mitte takerduda iseenda tunnetesse,“ räägib Viiroja ning lisab, et tuleb iseendalt küsida, kas ma ikka olen selles situatsioonis kohal ning kas ma kuulan, mitte lihtsalt ei kuule või valmista ette enda järgmist vastust. „Alguses ei pruugigi inimene lahendustele vastuvõtlik olla, ta lihtsalt soovib, et keegi teda mõistaks ja ära kuulaks. Pakkugem talle siis seda võimalust!“

Kokkuvõttes soovitab Viiroja juba täna võtta õppust nippidest, mida teeninduses kasutatakse ning jälgida, milliseid muutuseid uued põhimõtted sinu ellu loovad! „Siiski, ükski muutus ei teki võluväel, vaid nõuab järjepidevust ja pidevat harjutamist,“ rõhutab ta. „Selleks, et keerulise olukorraga toime tulla, pead sa olema emotsioonide juhtimist pidevalt harjutanud, näiteks vähempingelistel hetkedel,“ räägib ta. „Muidugi on see väga suur töö iseendaga ja nõuab pidevat enda vaatlemist — mis emotsioonid tekivad ja kuidas ma nendele reageerin.“ Viiroja selgitab, et on väga erinevaid teooriaid selle kohta, kui pikalt peab uusi harjumusi sisse juurutama, et need püsima jääksid, ent temale on sümpaatseim 66 päeva põhimõte.